A internet e as novas tecnologias digitais aproximaram consumidores e empresas e transformaram o jeito de entender a jornada do cliente. Redes sociais e ferramentas de comunicação instantânea foram incorporadas com sucesso aos modelos de atendimento ao cliente e às estratégias de negócios. Hoje, essas plataformas e aplicativos complementam, substituem ou até mesmo suprem a falta de sites e formas de atendimentos convencionais.  No entanto, também expõem algumas fragilidades que podem comprometer o bom relacionamento, o encantamento de clientes e a capacidade de gerar recorrência de visitas de clientes. Será que a sua farmácia de manipulação está preparada para atender on-line e fazer desse modelo uma eficaz ferramenta para estimular a visita recorrente?

A presença dos estabelecimentos no ambiente virtual derruba barreiras geográficas, contribuindo para a expansão do alcance de uma empresa ou marca para outros públicos. As farmácias que disponibilizam canais de comunicação como e-mail, chat, mensagens diretas de redes sociais e WhatsApp costumam receber um grande volume de primeiros contatos de leads (potenciais clientes) que buscam, normalmente, orçamento e informações sobre fórmulas e medicamentos.

Porém, muitos desses primeiros contatos não avançam por falta de retorno da própria farmácia. Por mais óbvio que pareça, é necessário lembrar que, por trás daquela mensagem recebida pelos canais digitais, há uma pessoa que espera por uma experiência única, um atendimento ágil, completo e humanizado, assim como teria se estivesse sendo atendida presencialmente no espaço físico. Quando essa expectativa não é correspondida, há chances do lead/possível cliente se frustrar com a experiência do atendimento não continuado e nunca mais procurar sua farmácia nem recomendá-la para a rede de contatos dele.

Para oferecer um atendimento que encante, é preciso que toda a equipe da área conheça a lógica da jornada do consumidor e saiba como pensá-la na dinâmica do atendimento on-line.

Jornada do consumidor 

Antes de efetivar uma compra, o cliente percorre um longo caminho em que se informa sobre a própria dor, descobre produtos e serviços que irão servir-lhe como soluções e escolhe aqueles que o agradam, seja pelo valor (custo/benefício), pelas propriedades ou outras variáveis. A esse caminho percorrido é dado o nome de jornada do consumidor. E para encantar o cliente e definir a melhor abordagem durante o atendimento, é importante entender bem quais são as etapas dessa jornada:

Crie boas experiências para tornar a recorrência possível

O sucesso do modelo recorrente está diretamente ligado à estratégia de atendimento, a qual deve estar voltada para relacionamentos próximos e duradouros entre atendimento da farmácia e clientes. Para isso, é necessário disponibilizar canais de comunicação de fácil acesso, rápidos retornos e um atendimento diferenciado e personalizado.

3 dicas para encantar clientes no atendimento on-line

Um atendimento on-line pode durar até um dia inteiro, já que o cliente pode retomar a conversa na hora que lhe melhor convier. Pode ser demorado, mas vale o esforço. Confira algumas boas práticas para tornar esse contato mais assertivo.

De Olho no Atendimento: conheça as vantagens desse serviço para os associados Anfarmag

As farmácias associadas da Anfarmag agora têm à disposição um serviço de consultoria, mentoria, diagnóstico de cenário, treinamento, organização, padronização e aperfeiçoamento dos profissionais de atendimento e seus gestores. O objetivo é humanizar os atendentes, transformando-os em vendedores por excelência.

“Em essência, o WhatsApp, assim como outras ferramentas on-line, é um canal frio, por isso é essencial que as farmácias ofereçam um serviço mais consultivo aos clientes que a procuram por mensagens”, explica Alexandre Martins, CEO da De Olho no Atendimento.

Utilizando o método ASDAC (Abordagem, Sondagem, Diferenciais, Adicionais e Conclusão da Venda) e de técnicas como a do Cliente Oculto (procedimento para monitorar e auditar processos), os consultores do De Olho no Atendimento visitam as farmácias, estudam os comportamentos do público-alvo e avaliam os pontos fortes e de melhoria do atendimento oferecido.

Associados Anfarmag em situação regular podem solicitar os serviços oferecidos pelo De Olho no Atendimento acessando o site da empresa, enviando um e-mail para contato@deolhonoatendimento.com.br ou entrando em contato pelo telefone (62) 3215-1221.

Quer mais dicas de como encantar o cliente? Acesse os treinamentos do Programa de Educação Continuada On-line da Anfarmag, também exclusivo para associados. Clique aqui e veja como acessar.

Para se tornar um associado e ter uma rede de benefícios à disposição do seu negócio e de toda a equipe de sua farmácia de manipulação, realize o cadastro no site da Associação ou faça contato pelo telefone 4003-9019 ou WhatsApp (11) 97554-0423.

 

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