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11 erros do atendimento em farmácias
06/01/2020

 

Uma pesquisa realizada pela Novo Marketing, parceira da Anfarmag quando o assunto é atendimento, mostrou que a área de vendas das farmácias magistrais ainda precisa ser mais bem desenvolvida. Por meio da metodologia de Cliente Oculto, a empresa realizou o diagnóstico de cerca de 300 farmácias de manipulação de vários estados. "Avaliamos o desempenho pelo telefone e pelo WhatsApp, com base no método ASDAC, que divide o atendimento em cinco etapas: Abordagem; Sondagem; Apresentação de Diferenciais; Oferta de Adicionais e Conclusão ou Fechamento de Venda", conta o diretor executivo da Novo Marketing, Alexandre Martins.
 

Um dos principais pontos de desenvolvimento detectado foi a postura ao atender pedidos de orçamento por telefone. Na maioria dos casos o cliente foi orientado a enviar a prescrição via WhatsApp. Menos de 10% das empresas pesquisadas pegaram o contato do cliente, e apenas uma farmácia chamou ativamente o cliente pelo aplicativo para dar continuidade à solicitação. Para Martins, esse é um ponto de atenção, pois a conversa pelo telefone é mais pessoal e oferece mais chance para fechar a venda.
 

A pesquisa também mostrou que as equipes de atendimento dificilmente sabem usar os diferenciais da empresa como argumentos de venda há objeção ao preço oferecido. O resultado é um índice de rejeição de orçamentos de cerca de 45%. “Assim como no laboratório, no atendimento é preciso seguir um processo, que, se bem estabelecido, pode reduzir a rejeição pela metade", afirma Alexandre.
 

Conheça os 11 principais pontos de atenção que a pesquisa revelou: 
 

Ao telefone

  1. Em apenas 16,5% das vezes foi feito algum tipo de sondagem para entender melhor a necessidade do cliente.
  2. Somente em 0,68% dos atendimentos foi ofertado algum item adicional.
  3. O atendente tratou o cliente pelo nome em 9% dos contatos.
  4. Em escala de 0 a 100, a nota geral do atendimento telefônico foi de 39.
     

Pelo WhatsApp

  1. O percentual de vezes em que o atendente fez algum tipo de sondagem foi de 6,8%.
  2. Em 5,8% dos casos, o atendente soube utilizar os diferenciais da farmácia para servir de argumentação de venda ou para ajudar o cliente a se decidir pela compra.
  3. Em nenhum caso (0%), houve algum tipo de oferta de itens adicionais ou complementares à compra do cliente.
  4. Ao receberem a alegação de preço caro, 75% dos atendentes não tentaram reverter a argumentação.
  5. Apenas em 6,5% dos casos o atendente demonstrou energia para fechar a venda.
  6. Em 25% dos casos o vendedor chamou o cliente pelo nome. 
  7. Numa escala de 0 a 100, a nota geral do atendimento pelo WhatsApp foi de 21,35.

 

Parceria – Com o objetivo de aprimorar os processos de atendimento e vendas nas empresas associadas, a Anfarmag estabeleceu parceria com a Novo Marketing. Foi criado um serviço específico para o segmento da farmácia de manipulação com preço acessível e exclusivo (são 15% de desconto em relação ao preço de mercado). Por meio desse programa, o empresário tem controle sobre o que ocorre diariamente no balcão da farmácia e é desafiado a incorporar o índice de rejeição e as vendas por funcionário como métrica. 
 

A empresária e farmacêutica Marcilene Julia Adriano, de Osasco (SP), contratou o serviço de diagnóstico e, a partir dele, traçou um plano de ação que resultou em crescimento de 20%: “Comecei a traçar perfis, implantei metas e ganhei mais dinâmica no atendimento, o que diminuiu meu número de rejeitados", conta. Já José Henrique, de Jacareí (SP), conseguiu reduzir os descontos concedidos, notou aumento no volume de revenda e hoje consegue vender as fórmulas pelo preço adequado. "Não tem mágica, é preciso haver empenho e disposição da equipe. Nossa farmácia sempre foi elogiada pelo atendimento, mas nunca tivemos uma cobrança bem estruturada", diz.
 

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