• 
• 
• 
• 
• 
• 

Área do associado

• 
• 
• 
• 
• 
• 

Área do associado

A internet e as novas tecnologias digitais aproximaram consumidores e empresas e transformaram o jeito de entender a jornada do cliente. Redes sociais e ferramentas de comunicação instantânea foram incorporadas com sucesso aos modelos de atendimento ao cliente e às estratégias de negócios. Hoje, essas plataformas e aplicativos complementam, substituem ou até mesmo suprem a falta de sites e formas de atendimentos convencionais.  No entanto, também expõem algumas fragilidades que podem comprometer o bom relacionamento, o encantamento de clientes e a capacidade de gerar recorrência de visitas de clientes. Será que a sua farmácia de manipulação está preparada para atender on-line e fazer desse modelo uma eficaz ferramenta para estimular a visita recorrente?

A presença dos estabelecimentos no ambiente virtual derruba barreiras geográficas, contribuindo para a expansão do alcance de uma empresa ou marca para outros públicos. As farmácias que disponibilizam canais de comunicação como e-mail, chat, mensagens diretas de redes sociais e WhatsApp costumam receber um grande volume de primeiros contatos de leads (potenciais clientes) que buscam, normalmente, orçamento e informações sobre fórmulas e medicamentos.

Porém, muitos desses primeiros contatos não avançam por falta de retorno da própria farmácia. Por mais óbvio que pareça, é necessário lembrar que, por trás daquela mensagem recebida pelos canais digitais, há uma pessoa que espera por uma experiência única, um atendimento ágil, completo e humanizado, assim como teria se estivesse sendo atendida presencialmente no espaço físico. Quando essa expectativa não é correspondida, há chances do lead/possível cliente se frustrar com a experiência do atendimento não continuado e nunca mais procurar sua farmácia nem recomendá-la para a rede de contatos dele.

Para oferecer um atendimento que encante, é preciso que toda a equipe da área conheça a lógica da jornada do consumidor e saiba como pensá-la na dinâmica do atendimento on-line.

Jornada do consumidor 

Antes de efetivar uma compra, o cliente percorre um longo caminho em que se informa sobre a própria dor, descobre produtos e serviços que irão servir-lhe como soluções e escolhe aqueles que o agradam, seja pelo valor (custo/benefício), pelas propriedades ou outras variáveis. A esse caminho percorrido é dado o nome de jornada do consumidor. E para encantar o cliente e definir a melhor abordagem durante o atendimento, é importante entender bem quais são as etapas dessa jornada:

• Aprendizado/descoberta/sondagem: é o primeiro contato do lead (potencial cliente), que está em busca de informações sobre preço e/ou produto. Nessa etapa, o objetivo da farmácia deve ser o de captar a atenção do lead respondendo dúvidas e, também, fazendo perguntas a ele, a fim de identificar comportamentos, oportunidades de negócios, criar vínculo e fortalecer o relacionamento.
• Reconhecimento do problema e/ou da oportunidade: neste momento, o atendente da farmácia já forneceu as primeiras informações solicitadas e o lead/potencial cliente começa a maturar a respeito de suas possibilidades. É hora de a farmácia apresentar os diferenciais dos seus produtos, das melhores formas de pagamento e deixar abertura para possíveis negociações.
• Consideração da solução: é possível que o lead esteja em contato com outras farmácias ao mesmo tempo. Ele já tem todas as informações que precisa para avaliar as possibilidades, escolher a farmácia e tomar a decisão de compra. Neste momento, reforce os diferenciais que ele terá se comprar na sua farmácia e crie um senso de urgência para que ele avance a etapa e não deixe a resposta para depois. Cuidado para não ser insistente e/ou inconveniente. Mantenha-se à disposição do possível cliente, mas sem pressioná-lo.
• Conclusão da compra: após analisar todas as opções que tem, o lead está disposto a tomar a decisão de compra e tornar-se de fato um cliente. Tenha atenção aos últimos movimentos, oferecendo facilidades no pagamento, agilidade na entrega/retirada do produto ou um delivery gratuito ou por um preço simbólico.

Crie boas experiências para tornar a recorrência possível

O sucesso do modelo recorrente está diretamente ligado à estratégia de atendimento, a qual deve estar voltada para relacionamentos próximos e duradouros entre atendimento da farmácia e clientes. Para isso, é necessário disponibilizar canais de comunicação de fácil acesso, rápidos retornos e um atendimento diferenciado e personalizado.

3 dicas para encantar clientes no atendimento on-line

Um atendimento on-line pode durar até um dia inteiro, já que o cliente pode retomar a conversa na hora que lhe melhor convier. Pode ser demorado, mas vale o esforço. Confira algumas boas práticas para tornar esse contato mais assertivo.

• Dispense a impessoalidade: o WhatsApp e outras ferramentas de comunicação on-line instantânea são canais frios. É claro que se perde muito sem o olho no olho, mas o computador ou celular não podem impedir que a comunicação entre empresa e cliente se torne fluida, próxima e amigável. A cordialidade e a simpatia, que são regras de ouro do atendimento presencial, devem fazer parte do atendimento on-line. Pergunte o nome do cliente e se apresente, e não esqueça de enviar saudações de bom dia/boa tarde/boa noite e desejar bom final de semana ou feriado.
• Conheça as necessidades dos clientes: converse e compreenda quais são as principais necessidades do cliente. Encontre junto com ele oportunidades e soluções que podem tornar a rotina dele mais prática.
• Ofereça um serviço consultivo: o atendente deve atuar como um consultor da farmácia. No caso do mercado magistral, é importante explicar ao cliente as peculiaridades dos produtos manipulados (as diferenças entre matérias-primas, os diferentes custos de produção e outras variáveis que impactam no preço final do medicamento ou produto). Diga se existe formulação para outras medicações, cosméticos e protetores solares que ele utiliza ao longo do dia. Talvez ele não saiba que a sua farmácia também oferece esse tipo de produto.

De Olho no Atendimento: conheça as vantagens desse serviço para os associados Anfarmag

As farmácias associadas da Anfarmag agora têm à disposição um serviço de consultoria, mentoria, diagnóstico de cenário, treinamento, organização, padronização e aperfeiçoamento dos profissionais de atendimento e seus gestores. O objetivo é humanizar os atendentes, transformando-os em vendedores por excelência.

“Em essência, o WhatsApp, assim como outras ferramentas on-line, é um canal frio, por isso é essencial que as farmácias ofereçam um serviço mais consultivo aos clientes que a procuram por mensagens”, explica Alexandre Martins, CEO da De Olho no Atendimento.

Utilizando o método ASDAC (Abordagem, Sondagem, Diferenciais, Adicionais e Conclusão da Venda) e de técnicas como a do Cliente Oculto (procedimento para monitorar e auditar processos), os consultores do De Olho no Atendimento visitam as farmácias, estudam os comportamentos do público-alvo e avaliam os pontos fortes e de melhoria do atendimento oferecido.

Associados Anfarmag em situação regular podem solicitar os serviços oferecidos pelo De Olho no Atendimento acessando o site da empresa, enviando um e-mail para contato@deolhonoatendimento.com.br ou entrando em contato pelo telefone (62) 3215-1221.

Quer mais dicas de como encantar o cliente? Acesse os treinamentos do Programa de Educação Continuada On-line da Anfarmag, também exclusivo para associados. Clique aqui e veja como acessar.

Para se tornar um associado e ter uma rede de benefícios à disposição do seu negócio e de toda a equipe de sua farmácia de manipulação, realize o cadastro no site da Associação ou faça contato pelo telefone 4003-9019 ou WhatsApp (11) 97554-0423.