O setor magistral é impactado diariamente pelas transformações tecnológicas e digitais. Pensar em inovação, no entanto, vai muito além dos equipamentos de ponta, das novas técnicas de manipulação de medicamentos ou nos lançamentos de matérias-primas. É reafirmar, principalmente, a excelência do atendimento para encantar o cliente por meio do marketing humanizado na farmácia de manipulação.
Em um passado não muito distante, a comunicação das empresas com o consumidor era genérica e de massa, ou seja, sem uma segmentação criteriosa. A popularização do comércio online, das redes sociais e dos sites de avaliação de produtos, serviços e empresas é um reflexo de um novo cenário marcado pela mudança nos hábitos de consumo. As farmácias de manipulação devem estar atentas a essas transformações e pensá-las estrategicamente na hora de humanizar as ações com os seus clientes.
Uma das principais mudanças está na relação das pessoas com marcas e empresas. Como destaca Kotler, um dos principais autores do Marketing, elas esperam ser tratadas não como meras consumidoras, mas como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito.
Quando se fala em marketing humanizado na farmácia de manipulação, a comunicação com o cliente é como um medicamento magistral: única, personalizada, feita sob medida. Ela é empática, sensível, próxima, capaz de criar uma conexão emocional. Confira neste artigo os 4 passos para aplicar essa estratégia em seu estabelecimento.
1. Garanta que a humanização faça parte da farmácia
Para ser eficaz, o marketing humanizado precisa ser de verdade. O consumidor de hoje está cada vez mais vigilante quanto às boas práticas dos estabelecimentos comerciais e das marcas. Por isso, não adianta ser uma empresa empática com o cliente, se a relação não é tão amigável assim com o público interno e com os fornecedores, por exemplo. Portanto, as estratégias de humanização devem começar no ambiente interno, com a equipe, por meio de uma atitude motivadora que deixe claro aos colaboradores que há coerência entre os valores da farmácia e a prática do atendimento humanizado com os clientes.
Além disso, é preciso que esse discurso seja único em todos os canais de atendimento ao cliente, ou seja, a comunicação deve ser igualmente empática no ponto de venda físico, nas redes sociais, no SAC pelo telefone ou site. Mesmo respostas automáticas e atendimentos robotizados podem ser programados para enviar mensagens mais acolhedoras.
2. Conheça seus clientes e as necessidades deles
Os padrões de comportamento dos clientes vão sofrendo alterações com o passar do tempo, e você precisa estar atento a essas transformações. Normalmente, as mudanças ocorrem em ritmo lento e gradual, mas há momentos, como o de pandemia e isolamento social, em que adaptações mais urgentes são necessárias.
Exemplo disso foi a crescente demanda de delivery de medicamentos. Diante desse cenário, muitas farmácias que não contavam com essa facilidade começaram a oferecê-la; as que já tinham realizaram upgrades, aumentando a frota de motocicletas e carros ou disponibilizando frete grátis, por exemplo.
Outro exemplo: por ser um serviço essencial, as farmácias de manipulação foram os poucos estabelecimentos que permaneceram abertos durante todos os períodos de restrição do comércio. Para isso, foi preciso adaptar o espaço físico para que o local se mantivesse seguro para consumidores e colaboradores.
Humanizar o marketing na farmácia de manipulação é entender quem é a pessoa que está do outro lado do balcão ou por trás das redes sociais, site, Whastapp e telefone. Do que ela precisa? Quais são seus desejos e suas necessidades gerais? E quais as necessidades naquele momento específico? Para conhecê-la, primeiramente, é importante conferir as informações já registradas no sistema de compras: são mais homens ou mulheres? São pessoas mais novas ou mais velhas? A maioria compra com frequência? Que tipo de medicamento ou produto tem mais saída? Além disso, acompanhe os comentários que os seguidores deixam nas redes sociais e no site e confira que tipos de conteúdo costumam ter mais engajamento. No ponto de venda, converse com os clientes, pergunte sobre as demandas deles e como pode ajudá-los.
Realize ações personalizadas
As informações sobre o perfil dos seus clientes são essenciais para estruturar as estratégias de marketing humanizado na farmácia de manipulação. Com esses “inputs” é possível personalizar promoções cliente a cliente, selecionando ofertas com base no perfil de compras e preferências. No caso de ações online, lembre-se de que com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, não será mais permitido enviar comunicados sem a permissão do consumidor.
Saiba mais sobre como se adequar sua farmácia magistral à Lei Geral de Proteção de Dados.
Caso a sua farmácia esteja nas redes sociais, crie conteúdos de interesse do seu público. Defina e padronize um tom de voz, lembrando que este também precisa ser fiel à imagem do estabelecimento. Ou seja, não adianta adotar um perfil mais jovem online se no offline a sua empresa é mais formal.
A interação é um fator primordial. Nunca deixe um comentário, e-mail ou mensagem do site e SAC sem resposta. Ofereça atendimento e suporte personalizado ao cliente e esteja à disposição para esclarecer dúvidas sobre a preparação magistral, o portfólio de produtos ou para acompanhá-lo no pós-venda.
3. Saiba errar: aceite críticas construtivas e corrija as falhas
Errar é humano. No marketing humanizado da farmácia, aja com sabedoria na hora das falhas. Todo relacionamento tem seus altos e baixos, e com o cliente não seria diferente. Baixo índice de satisfação com o atendimento ou qualidade do produto, demora na resposta, extravio na entrega, troco errado, problemas com a bandeira do cartão… São muitos os motivos que podem causar o descontentamento do cliente. Muita calma nessa hora! Primeiramente, identifique onde está o problema. Nem sempre o erro será da farmácia. Seja qual for o motivo, tente explicar calmamente o ocorrido. Se a falha foi do estabelecimento, peça desculpas, repare o erro, prometa que irá rever o processo e, principalmente, reveja mesmo o processo!
Fique de olho em sites de reclamações e de avaliações. Se houver ocorrências envolvendo a sua farmácia, não ignore, nem peça para deletarem. Entre em contato e tente solucionar o problema. A transparência é uma das principais virtudes das empresas que fazem bom uso do marketing humanizado.
Prepare a sua farmácia para um atendimento humanizado
A Associação Nacional dos Farmacêuticos Magistrais (Anfarmag) oferece aos associados soluções que contribuem para a excelência do atendimento das farmácias de manipulação. Um dos serviços oferecidos é o Programa de Educação Continuada presencial e online, que disponibiliza gratuitamente treinamentos e capacitações para empresários, farmacêuticos magistrais e colaboradores de diferentes setores da farmácia de manipulação. A Anfarmag também oferece uma coleção exclusiva de minivídeos, Dicas e Ideias. O conteúdo, exclusivo para as farmácias associadas, foi gravado por especialistas do segmento e traz sugestões práticas sobre rotinas gerenciais e técnicas para serem aplicadas na farmácia de manipulação. Acesse o site e conheça outros benefícios de se tornar um associado Anfarmag.